產(chǎn)品運營是鏈接質檢產(chǎn)品和運營的中介，負責跟進產(chǎn)品運營過程中出現(xiàn)的狀況，通過收集用戶反饋的問題，將優(yōu)化建議反饋給產(chǎn)品和技術，不斷推進產(chǎn)品與用戶之間的體驗互動。從產(chǎn)品運營角度講，智能質檢系統(tǒng)方案的設計與實現(xiàn)主要包括以下幾部分：建立質檢業(yè)務場景、數(shù)據(jù)處理、質檢規(guī)則模式設計。

建立質檢業(yè)務場景

智能質檢系統(tǒng)的主要任務是質檢熱線服務中坐席的服務禮儀、服務規(guī)范、業(yè)務能力、技能技巧等問題。面對客戶不同業(yè)務需求，產(chǎn)品運營主要從以下幾個方面入手，建立一套符合業(yè)務需求的質檢場景。

# 確定質檢業(yè)務場景

質檢業(yè)務場景可分為呼入/呼出場景，不同場景考察側重點不一樣，比如呼入場景中重點關注業(yè)務解答規(guī)范及技能技巧，呼出場景中又因為行業(yè)不同，場景考察指標也不同。

# 場景配置

新增場景

# 明確業(yè)務場景對應的質檢項

例如呼入場景質檢項集中在回訪話術是否嚴謹、服務態(tài)度是否規(guī)范，當客戶對個人提出表揚、質疑時，應禮貌時是否合理回應等；呼出場景則主要集中在業(yè)務流程辦理是否合規(guī)，是否有偽冒公檢法等威脅恐嚇、夸大事實的行為，是否有使用銷售技巧等質檢項。

敏感詞設置

# 判斷質檢項類型及質檢條件

常規(guī)質檢主要質檢通話過程中座席服務禮儀、服務規(guī)范、客戶感受等服務類規(guī)則，專項質檢則是根據(jù)業(yè)務要求質檢業(yè)務流程、業(yè)務技能、銷售能力等業(yè)務規(guī)則。一般情況專項質檢都需要進行質檢條件的判斷，比如險種回訪場景A險種需要質檢坐席是否告知客戶險種的責任與風險而B險種不需要質檢此項；再比如北京分公司業(yè)務不需要質檢是否本人簽收合同而河北分公司需要質檢此項。我們就需要根據(jù)質檢項類型來明確哪些錄音需要設置質檢條件。

# 設計符合業(yè)務考核標準的評分邏輯

因為業(yè)務特殊性，單一的質檢評分邏輯無法滿足多樣化的業(yè)務考核標準，我們需要運用多元化的評分規(guī)則邏輯，目前常用到的評分邏輯有，違規(guī)扣分、合規(guī)加分、階梯評分等。比如保險行業(yè)的新契約回訪，可以通過“違規(guī)扣分”方式實現(xiàn)，即沒有明確告知條款內容就違規(guī)，違規(guī)就扣分。通話過程中客戶主動表揚座席時，可以通過設置“合規(guī)加分”滿足業(yè)務需求。在業(yè)務不斷發(fā)展過程中，還會遇到 “錯了不全扣分，對了只取邏輯中分”的情況。此時可以通過階梯打分來實現(xiàn)客戶需求。

評分等級

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